Hub de Procesos CS

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Colombia · qué hacer, en qué orden, con qué macro

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Guía visual

Los procesos donde más se decide mal

No son todos: son los que tienen bifurcaciones y donde equivocarse cuesta. Los demás están en Procesos A–Z.

Cómo empieza toda interacción Antes de cualquier otra cosa
Entra la interacción Verificar identidad sin excepción Leer el tier arriba, en Hydra Base sin tarjeta, sin pockets, sin crédito Plus todo disponible Plus (pending downgrade) acceso completo hasta fin de ciclo, bloqueado de 3 cosas
El tier siempre está visible en Hydra: no se adivina, no se deduce de lo que cuenta el cliente y no se le pregunta a él. Revisa también el historial de tier — la fecha en que se inició el cambio y la fecha efectiva casi nunca coinciden.

Se está incumpliendo

Operaciones lo levantó formalmente el 2 de septiembre: la verificación no se está haciendo. En un caso fue el propio usuario quien le preguntó al agente si se la iba a hacer.

Disputas El proceso más largo y el que más se equivoca

Primero: ¿esto es una disputa?

Una disputa es un error. Y un error solo puede ser una de tres cosas: una transacción no autorizada, una transacción incorrecta, o un producto o servicio no entregado como se acordó — esto último solo en compras con tarjeta de débito y crédito.

Lo que dice el cliente¿Procede?
"Yo nunca hice estas 5 transacciones de TikTok"Sí
"…las hizo mi hija"Sí
"Le di mi tarjeta a mi hijo para 1 compra, pero hizo 2"Sí
"El hotel me devolvió $125 hace 30 días y no están en mi cuenta"Sí
"El restaurante me cobró doble"Sí
"Me cobró una vez, pero ya había pagado en efectivo"Sí
"Compré un iPhone azul y recibí uno verde"Sí
"Compré un iPhone azul con MPay y recibí uno verde"No
"Veo un remittance en mi app pero yo no lo hice"Sí
"Mi esposa sabe mi contraseña y envió un MPay sin mi autorización"Sí
"No reconozco las 250 transacciones de marzo y abril, estaba en la cárcel"Sí
"No reconozco esta transacción, pero no voy a cancelar mi tarjeta física"No
"Sí reconozco el retiro del ATM, pero no autoricé el fee de $3.95"No
"El app dijo que mi remittance tomaría 1 hora y tomó 5 días"Depende
"El agente dijo que tomaría 1 hora y tomó 5 días"Depende

Ante la duda, procede

Si tras recabar la información sigues sin estar seguro de si es un error, se procede con la disputa igual — y dejas esa duda escrita en el macro. No es tu decisión resolverla.

Tres tipos, y no comparten plazo

No autorizada No la reconoce, fraude, o Account Takeover 90 días desde que se completó Incorrecta Cargo duplicado o monto incorrecto 90 días desde que se completó Not delivered as agreed No lo recibió, cancelación no procesada, o defectuoso Sin límite de días REGLAS QUE APLICAN SIEMPRE, EN LOS TRES 1 · Reportar en Hydra e Intercom al mismo tiempo cuando sea posible 2 · Nunca reportar transacciones pendientes o PREAUTH — esperar a que se completen 3 · Responder todas las preguntas del macro 4 · Recopilar la mayor cantidad de información posible
El plazo se cuenta desde que la transacción se completó, no desde que el cliente se dio cuenta. Y "not delivered as agreed" no caduca: se puede reportar sin importar el tiempo transcurrido.

¿Se cancela la tarjeta?

SÍ CANCELAR El cliente no reconoce la transacción Tarjeta robada o usada sin autorización El reemplazo es SIEMPRE Standard nunca Express, salvo instrucción distinta NO CANCELAR Monto incorrecto · Cargo duplicado Producto no recibido · Suscripción que siguió cobrando Cajero que no entregó el efectivo Bank debit — salvo que el cliente lo pida

La 2108 tiene dos variantes

¿Tiene botón de disputa en Hydra? sí no DISPUTABLE IN HYDRA Reportar en Hydra y escalar por 2108 No es necesario dejar los links Varias transacciones: cada una aparte en Hydra, NOT DISPUTABLE IN HYDRA Remesas · MPay no autorizados · Account Takeover Dejar el link en Intercom Escribir a Johanna Díaz · Juan David Rubio · Jessica Otálvaro
Si son varias transacciones: en Hydra se reporta cada una por separado, pero en Intercom va un solo macro 2108 aclarando que se trata de varias.

Takeover y disputa van en chats separados

Account Takeover solo aplica si el cliente perdió acceso — le cambiaron email, teléfono o contraseña. Si mantiene acceso pero no reconoce una transacción, va directo por 2108.

Cuando sí hay takeover: Chat 1 con la 1127 para proteger la cuenta, y Chat 2, separado, con la 2108 para disputar. Nunca dos macros en el mismo chat.

Los demás tipos y su categoría exacta en Hydra

MacroSituaciónCategoría en HydraQué pedir
2111No recibió el producto o servicioMerchandise or service not receivedFecha estimada de entrega, comprobante de compra y evidencia de la no recepción
2112Canceló la suscripción y siguió cobrandoCancelled recurring transactionFecha de cancelación y comprobante. Si fue por ruta y cuenta, recomendar contactar al comercio primero
2113Canceló una compra puntual y le cobraron igualCancelled one-time transactionFecha de cancelación y evidencia. Solo aplica si el cliente hizo él mismo la cancelación
2114Recibió algo diferente o defectuosoNot as described or defectiveEvidencia del producto
2109Le cobraron un monto incorrectoProcessing Error – Incorrect amountRecibo con el precio correcto
2110Le cobraron dos vecesProcessing Error – Duplicate transactionSoporte si pagó por otro medio. Debe ser el mismo valor y la misma fecha
2115El ATM no entregó el efectivoATM Cash not dispensedRecibo si es posible — no es excluyente

Lo que no se puede disputar

  • ✕Membresías de MAJORITY. No procede. Informar al cliente.
  • ✕Cargo por uso de cajero ATM, cuando el fee es correcto. No procede.
  • ✕Cargo por envío express de tarjeta. No procede.
  • ⏱Transacción pendiente o PREAUTH. Esperar a que se complete; indícale que vuelva a contactar entonces.
  • !Remesa o MPay sin botón de disputa. Usar 2108 en modo NOT DISPUTABLE — y no digas "se disputará formalmente".

Apelaciones

  • 130 días calendario desde la notificación del rechazo.
  • 2Nunca se reporta como un caso nuevo desde cero.
  • 3Evidencia verificable: documentos, fotos, capturas. No se aceptan relatos ni la duración de una llamada.
  • 4Son dos pasos: escalar en Intercom en el mismo chat donde se rechazó — esto es de extrema importancia — y reportar en Hydra como disputa nueva, misma categoría.

No se apelan

MPay, Remittance ni MTU. Esas respuestas son definitivas. Y ya no se reporta a Johanna Díaz por Slack para las apelaciones.

Cancelar una disputa ya reportada, y cómo cerrar

  • ✓Sí se puede si está en estado reportada: revisa el estado en Hydra y solicita la cancelación.
  • ✕No se puede si ya está en Ongoing.
  • →Escalación interna por Slack al equipo de disputas: cualquier transacción disputable en Hydra cuando el cliente tenga la cuenta bloqueada o restringida, y casos conexos.

Al cerrar el caso

"He reportado tu caso al equipo de disputas. El proceso tarda hasta 45 días."

No garantices que el saldo será revertido. Solo informa que el equipo investigará.

Cancelación de cuenta "Quiero cerrar mi cuenta"
LOS 4 PASOS — TODOS OBLIGATORIOS 1 · Entender catalogar el motivo real 2 · Retener no es opcional 3 · Pausar macro 1500 4 · Cancelar + nota interna nota con formato exacto Motivo: [nombre del motivo] TRES SITUACIONES QUE LO DETIENEN ANTES DE EMPEZAR Cuenta bloqueada ni se cancela ni se envía formulario → 1103 Cuenta bajo investigación espera a que OPS contacte al cliente No cumple los requisitos saldo, disputas, crédito activo, sobregiro…
Aplica igual a cuentas de EE. UU. y a Global Wallet. La retención no depende del criterio del agente: se revisan las interacciones de cancelación y el incumplimiento se reporta y cuenta en QA.

Requisitos para poder cancelar

  • ✓Saldo en $0, sin sobregiro y sin créditos provisionales de disputas o remesas
  • ✓Sin tarjetas externas agregadas
  • ✓Sin disputas en proceso ni depósitos bancarios pendientes
  • ✓Cuenta no bloqueada y sin tarjeta de crédito activa

Nunca

No se pueden cancelar cuentas de terceros. Y en cuentas de crédito el disclaimer de la 2143 es obligatorio — por chat se envía antes de proceder; por llamada se dicen todos los impactos y se deja constancia escrita en el chat de la escalación.

Qué pasa con el saldo

  • 1Primero, siempre: insta al cliente a retirar o transferir su saldo él mismo. El formulario es solo para casos extremos.
  • 2Cuenta normal con fondos → formulario → verificar datos → 1115. Desembolso en 5 a 7 días hábiles.
  • 3Por cheque → verificar dirección; si es distinta, comprobante a nombre del titular → 1114. Hasta 14 días hábiles.
  • 4Cuenta cancelada + cuenta activa del mismo usuario → el saldo se puede pasar con 1115, adjuntando ambas.
Cancelar una remesa "Me equivoqué, quiero devolverla"
PROVEEDOR DISTINTO PROVEEDOR 5 (Y 6 EN CASH PICKUP) International Transfer Sí — escala 3103 con el link, si está pendiente No se puede escalar para cancelación Cash Pickup Lo cancelas tú en Hydra — fondos en 60 min Escala 3103 con el link Mobile Money Sí — escala 3103 con el link No se puede escalar para cancelación Con Proveedor 5, si pasaron 24 h y sigue pendiente: escala 3102 para validar el estado — no para cancelar.
Lo que le dices al cliente de Proveedor 5 antes de las 24 horas: este tipo de envío no se cancela por solicitud, y si hay algún error en los datos la transacción será rechazada automáticamente.
  • 1Plazos: como máximo al día 10 desde que se abrió el chat debería haber respuesta.
  • 2Si pasan los 10 días sin respuesta: deja el chat abierto y no vuelvas a escalar.
  • 3Crédito provisional: se puede solicitar, pero nunca se lo prometas al cliente.
Bloqueos y restricciones "No puedo entrar a mi cuenta"
Mira Active Blocks en Hydra RESTRICCIÓN La resuelve el cliente desde la app. No se escala. BLOQUEO Depende de si es automático o manual. ID inválido sube su ID desde la app; si lo rechazan → 1128 Domicilio sin verificar comprobante a su nombre o geolocalización → 1110 Automático (RiskCallback) si no hay escalación previa, escala 1103 Manual (AmlConcerns) no se escala — que espere su correo. CDD: +30 días Excepción: si la restricción es por cambio de número o de correo, sí se escala 1107 para número · 1131 para correo · un solo macro si necesita ambos, especificándolo en las notas
Account Review es el caso que más llega: se puede re-escalar cada 30 días y solo si no hay respuesta de Operaciones — revisando antes todos los chats de Intercom, porque muchas veces la respuesta ya está.

Al cliente que lleva meses

No hay nada más que podamos hacer: se mantiene la solicitud de paciencia. No inventes plazos ni prometas fechas, no las hay. Lo único que empeora estos casos es dar una expectativa que no se va a cumplir.

Base y Plus Qué puede hacer cada cliente
ServicioBase · $0Plus · $6.99/mes
Cuenta Axiom y mismo KYCSíSí
Chat de soporte en la appSíSí
Botón de soporte telefónico en la appNoSí
Tarjeta Visa débitoNoSí
Pockets · Crédito · CashbackNoSí
Depósito en efectivo con código de barrasSíSí
Depósito en ATM · cheque · payment app · payment linkNoSí
Transferencia de dinero$1.99Sin fee
Retiro en efectivo (cash pickup)+$3+$3
Recarga móvil$0.99Sin fee
Llamadas internacionalesPor minutoGratis a 35+ países

Dos cosas distintas se llaman "Plus"

La membresía tiene Base y Plus. El plan telefónico tiene Basic y Plus. No tienen ninguna relación: un cliente puede ser miembro Base con plan telefónico Plus. Cuando alguien diga "quiero cambiar mi plan", pregunta siempre a cuál de los dos se refiere.

Cuidado con la palabra "efectivo"

Un miembro Base sí puede agregar dinero en efectivo: genera el código de barras en la app y paga en una tienda. Lo que no puede es depositar en un cajero ATM, porque eso exige la tarjeta física. Si le dices a un Base que su plan no permite depósitos en efectivo, le estás dando información falsa.

Al bajar de Plus a Base

  • 1Nunca es inmediato: se programa para el fin del ciclo de facturación. Hasta entonces conserva todo Plus.
  • 2Antes debe cerrar sus Pockets y cancelar su línea de crédito — y el crédito no lo puede cerrar solo, nos tiene que contactar (2131).
  • 3Durante el período pendiente queda bloqueado de tres cosas: pedir crédito, pedir tarjeta nueva, abrir un Pocket.
  • 4Al terminar el ciclo la tarjeta queda congelada, no eliminada. Si vuelve a Plus se descongela sola — no se reemite.